Catraca Livre es una página brasileña de gran popularidad, creada por el prestigioso periodista Gilberto Dimenstein y definida como una forma de utilizar la comunicación y la red para el empoderamiento ciudadano. En portugués, una catraca es un torniquete o molinete de acceso de personas a un recinto. En su página de Facebook contaba, ayer día 30 de noviembre por la mañana, con más de 8.3 millones de Likes. En el momento de escribir esta nota, unas doce horas después, ese número ha descendido por debajo de los 7.8 millones, casi medio millón menos.
¿Qué lleva a que una página como esta comience a perder nada menos que entre 10,000 y 50,000 Likes por hora? Con motivo del accidente en Colombia del avión que transportaba al equipo, cuerpo técnico y directivos de la Associação Chapecoense de Futebol, la página decidió recuperar algunas publicaciones antiguas, tales como una historia publicada el pasado agosto con consejos para personas con miedo a volar, y otra sobre los mitos de los viajes aéreos, en las que mencionaba directamente la tragedia y utilizaba el hashtag #acidentenaColombia. La decisión de la publicación, considerada por algunos lectores como de mal gusto y oportunista, provocó un elevado número de quejas de lectores en la página, que se hizo eco de las quejas y se defendió diciendo que solo pretendía mostrar otros aspectos periodísticamente relevantes de la tragedia. La reacción de los lectores ante la respuesta fue iniciar una campaña de bajas, que ha provocado la citada caída y cuyo impacto sobre el número de seguidores de la página podía ser seguido en vivo mediante Facebook Live. A las 14 horas, la página, viendo la fortísima evolución de esa caída, publicó un par de notas de disculpa tituladas “Desculpas” y “Erramos”, que no convencieron a los lectores ni interrumpieron la progresión. A las 16:30, el mismísimo fundador de la página publicó en Facebook una petición personal de disculpas titulada “Meu erro” en la que se atribuía toda la responsabilidad sobre la decisión, pero que tampoco funcionó a la hora de detener la imparable pérdida de seguidores.
Otra página, Netshoes, dedicada al comercio electrónico de artículos deportivos y que elevó el precio de la camiseta oficial del Chapecoense desde los 159 reales hasta los 249, también fue objeto de una fuerte polémica, a pesar de los intentos de explicar, incluso con un mensaje en vídeo de su fundador, que el precio original era resultado de las fuertes rebajas llevadas a cabo por el llamado Black Friday, y que la subida de precio se debía sencillamente a un sistema automático que recuperaba el precio original al agotarse las camisetas incluidas en la promoción. La decisión de la página de devolver manualmente las camisetas a su precio rebajado no sirvió tampoco para aplacar la furia de los usuarios.
Cuando las emociones se desatan al hilo de un suceso determinado, las redes sociales pueden actuar como un peligrosísimo amplificador del sentir colectivo, con resultados que pueden ser completamente impredecibles. En este caso, basta con que un grupo de personas manifieste su disgusto ante su interpretación de las acciones de un tercero, para que ese tercero se vea de repente afectado por una fortísima e imparable reacción en cadena, una especie de expresión de rabia colectiva que lo sitúa en el auténtico ojo del huracán y que puede suponer una verdadera crisis reputacional. ¿Son realmente tan graves las acciones cometidas por Catraca Livre o por Netshoes como para merecer una multitud de reproches en las redes sociales y un fuerte castigo en términos de popularidad? Según quien lo interprete, las acciones pueden ser simplemente un exceso de celo informativo o un intento de complementar una noticia – tratar de utilizar un accidente aéreo para hablar sobre mitos sobre los peligros de la aviación o sobre consejos para personas con miedo a volar – o un intento de aprovechar una tragedia para obtener más páginas vistas… pero en el medio de reacciones colectivas como estas, todo se amplifica, todo se convierte en punible, y fácilmente puedes terminar con una multitud buscando un árbol del que colgar una soga. ¿Son creíbles las explicaciones de los implicados? Poco importa una vez que la historia se ha instalado en el imaginario colectivo y lo que circula es únicamente la “versión abreviada y simplificada”, que unos intentaron aprovechar la tragedia para obtener más tráfico y otros para vender camisetas más caras. Que sea cierto o no, que esa idea pasase en algún momento o de algún modo por la cabeza de los profesionales que tomaron esas decisiones a gran velocidad, o incluso que posiblemente ni las tomaron sino que simplemente no se dieron cuenta, pasa en un instante a ser completamente secundario. Y todo ello en un marco en el que todo tiene lugar a velocidades vertiginosas, y en el que si parpadeas, te lo pierdes. Decididamente, no es un entorno sencillo.
Mi agradecimiento a Sabrina Passos, alumna del Master in Visual and Digital Media de la IE School of Human Sciences and Technology, periodista brasileña, nacida en el mismo estado de Santa Catarina del que es original el Chapecoense, que ha perdido amigos y conocidos en la tragedia, y que ayer en clase me llamó la atención sobre este tema.
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