Aprender a escuchar consiste en concentrarnos, en evitar que nuestras opiniones y creencias interfieran en lo que escuchamos y en desconectar el parloteo interno.
Luego podremos decidir si vamos a usar o explorar mejor la información que recibamos. Lo que no nos parece importante puede serlo para el que nos habla. Recordamos el 5% de lo escuchado, el 25% de lo que vemos y el 90 % de lo que hacemos. Por lo tanto, aprendamos a escuchar activamente, es decir a convertir la escucha en acto. Escuchando y preguntando podremos ser la esponja que absorba el conocimiento y el trampolín de las nuevas ideas. Tenemos dos orejas y una sola lengua, es para escuchar el doble de lo que decimos.
Sócrates rea hijo de una partera y partero de las almas fue el gran maestro de la escucha e interrogaba con preguntas: ¿qué es la belleza?, ¿qué hace que lo bello sea bello? Las respuestas de sus interlocutores eran cada vez más breves hasta que finalmente reconocían su ignorancia. Sócrates dijo “sólo sé que no se nada”, era partero de ideas pero no podía dar a luz: cada persona lo hacía si aprendía a “conocerse a sí misma”.
Hay que aprender escuchar la voz interior para saber lo que uno quiere y así poder motivarse. El aprendizaje es progresivo: reproducir el contenido, decirlo con otras palabras, descifrar emociones, sintetizar. El sonido más melodioso para el oído es escuchar el nombre propio.
Al escuchar hay que demostrar interés dando feedback, repreguntando, mirando a la cara, tomando notas. La clave es no alterar el mensaje con ideas propias. Saber escuchar es la clave para construir redes de comunicación, redes de expertos, redes de conocimientos y redes de confianza.
Podemos oír bien y no saber escuchar. Las habilidades tradicionales de la escucha como: no interrumpir, asentir con sonidos o expresiones faciales y parafrasear; sirvan para demostrar que se atiende, pero se precisa desarrollar una escucha activa para ser un buen coach.
Esto no consiste en quedarse callado, sino en realizar preguntas constructivas y disparadoras. El diálogo debe ser de ida y vuelta, sin rivalidad y creador de una experiencia positiva para ambos. El buen oyente genera diálogos cooperativos y el mal oyente busca errores para atacar.
Ser esponjas o trampolines. Un ambiente comunicacional propicio requiere que exista un lugar para el desacuerdo, que el que habla sienta que el otro está tratando de ayudar y no de ganar una discusión. Hay que hacer sugerencias y abrir perspectivas, sin tratar de imponer pensamientos.
Hay quienes escuchan como esponjas, absorben lo que oyen, en silencio y soledad, algunos en forma egoísta, para elegir lo que les sirve. Otros actúan como trampolines, donde las ideas emergen y saltan, se armonizan, cambian de perspectiva, toman envión y ambos se enriquecen.
No todas las conversaciones requieren igual atención. Para que funcione la escucha hay que crear el contexto para exponer con libertad y evitar distracciones, ponerse al servicio del que habla y esforzarse por comprenderlo. Hay que analizar pistas del lenguaje no verbal, buscar empatizar con las emociones que transmite sin juzgarlas y preguntando para clarificar y desafiar supuestos, pero en ningún caso para boicotear.
Se trata de brindar energía, de ser la plataforma de lanzamiento para que tome impulso, gane altura y amplifique sus mirada antes de la zambullida. Un mero encuentro de orejas no equivale a la virtud ni al valor trascendental que significa un encuentro de almas.
Diálogo de sordos. Vivimos rodeados de sonidos que se disfrutan e informan. Los sordos pueden vivir sin ellos, se adaptan, se hacen más visuales, la piel les transmite mejor lo que los rodea. Aun cuando falte la voz, la comunicación, eso que nos hace humanos, se abre camino. Lo que pensamos y sentimos se apropia del cuerpo. Si la patria es la lengua, a las personas sordas, la lengua de señas los une, derriba diferencias, los hace pertenecer a una comunidad. Antes se consideraba a la sordera como enfermedad a curar. Los sordos eran locos sin derechos y entonces se los escondía o encerraba. En la Edad Media la Iglesia se interesó por ellos y empezaron a desarrollar métodos de enseñanza.
Aquí, en los colegios del siglo pasado, llegaban chicos del interior, como pupilos, y fue naciendo entre ellos la lengua de señas. No hace falta más que juntar a dos personas sordas para que la comunicación surja. Es una lengua completa, con su propia gramática, pero necesitan del castellano para relacionarse con la sociedad de oyentes, estudiar y trabajar. La comunidad de sordos los encuentra, los une, los contiene, les da una lengua y un lugar de pertenencia. Allí luchan por sus derechos, buscan mejorar su calidad de vida y respuestas a sus problemas.
Ellos perciben el mundo de manera diferente y desarrollan costumbres distintas. Eso es parte de su cultura. Exigen voz y voto en lo relacionado a la educación, que ha sido siempre una decisión de las personas oyentes. La mayoría responde que sienten la discapacidad cuando deben interactuar con personas oyentes, pero son parte de un colectivo cuando están entre los suyos. No es fácil, no es imposible, allí tienen voz y no son invisibles.
Cómo escuchar las emociones. Hay que educarlas, esto implica reconocerlas, ponerlas en palabras y permitirles la descarga.
Un niño de 5 años dijo: Cuando los reyes magos me trajeron la bicicleta lloré y así tuvo claro que correspondía a un momento de mucha alegría. Para este niño varón era legítimo llorar. Nadie le había dicho “los hombres no lloran” o “no seas maricón”. Estaba aprendiendo a gestionar una emoción. Sintió, lo puso en palabras, advirtió la causa, dejó salir la descarga y se alivió. A un niño de 10 años su perro fue atropellado por un auto. Al día siguiente llevó su foto a su maestra y ella le dijo “lo tendrías que haber cuidado”. El niño guardó su foto y su dolor. No hubo espacio para que pudiera hablar de lo que le sucedía. Se obturó la posibilidad de tramitar la emoción saludablemente. Al día siguiente se enfermó.
Emociones de dolor y de alegría. Cuando la puesta en palabras se detiene, impedimos decir lo que sucede, les tapamos la boca. Tramitar las emociones es un aprendizaje secuencial que atraviesas etapas a medida que se crece. En el proceso interviene también lo cultural, las creencias, los prejuicios y los mitos. No siempre el sentir está legitimado o valorado. Y no se aprende el lenguaje emocional cuando, durante el crecimiento, enseñamos que llorar es malo, en vez de considerarlo como un bálsamo para el alma, así como la lluvia beneficia la siembra. Tampoco sirve enseñar que hay que olvidar lo negativo, en vez de transformarlo; así como se trabaja la tierra para que sea la madre nutricia de las semillas. Si enseñamos que dar prioridad al sentir sobre el pensar, es señal de debilidad y sensiblería, los endurecemos como la tierra cuando no se la trabaja.
Para llegar al bienestar revisemos nuestro modo de gestionar las emociones, perdamos el temor al dolor y contactémonos con él para transformarlo y aprender a poner en palabras lo que nos sucede. La alegría y el dolor son necesarios para tejer el bienestar. Cuando no logramos atravesar el dolor, ese dolor se pudre y se transforma en sufrimiento. No se trata de olvidar, por el contrario es bueno recordar, transformar y seguir creciendo.
La memoria es a las emociones como la tierra a las semillas. Cuanto más preparamos la tierra, mejor crecerán las semillas que plantemos. Si tomamos nuestras experiencias dolorosas trayendo nuestra memoria al presente, y las transformamos, las emociones serán frutos de nuestra vida. Tal como afirma un proverbio “No hay que quedarse esperando que pase la tormenta, hay que aprender a bailar bajo la lluvia”.
La pregunta adecuada. Una de las virtudes de la charla es la paciencia. Todo el tiempo estamos rodeados de consultas o preguntas sobre muchos temas, que suelen repetirse una y otra vez. Hay que tener amabilidad para dar una respuesta adecuada y precisa para cada ocasión.
Las consultas tecnológicas son un caso aparte, hay que ser lo más didáctico posible. Y aun así, las preguntas siempre se repiten. En algunos casos, la simple presencia física parece darles una seguridad adicional para la aparente torpeza o pereza que tienen. Sin ser descortés, una consulta más desarrollada siempre será mejor correspondida. ¿Qué celular me compro? Depende de las necesidades y expectativas de cada uno.
Lo que más sirve es que la pregunta venga acompañada de una investigación previa. Para todo eso, existe el buscador Google. ¿No?
Escuchar es un arte. Saber escuchar se ha transformado en una destreza a entrenar. La comunicación hizo de la indefensa criatura humana el dominador de la naturaleza. Sin embargo, se puede hablar sin saber decir y oír sin saber escuchar. Quizás, el hombre fue dotado con tres orejas – dos oídos y un corazón – para saber escuchar en lugar de atender sólo lo necesario para retrucar, ignorar o fingir que se está prestando atención.
El que sabe escuchar mejora la calidad del diálogo. Sólo el 7 % de la comunicación es verbal, porque las emociones se expresan en formas, tonos de voz, expresiones y ademanes que hay que poder entender. Por eso hay que observar más lo que se hace que lo que se dice. No basta con simpatizar con el interlocutor que es estar de acuerdo, en la empatía existe el valor agregado de sentir lo que el otro siente, saber lo que le pasa, detectar la congruencia entre lo que dice, piensa y corporiza. La empatía crea sintonía y llega al altruismo, a la destreza social y al liderazgo.
¡Qué placer es estar con alguien así! Los hombres son actores que expresan el libreto que la cultura les permite. Pueden minimizar, exagerar o disfrazar emociones para no herir. Esa capacidad produce un impacto, las emociones contagian y se transfieren como un virus. Quien sabe escuchar estas señales, incrementa su poder de persuasión que se mide por el grado de influencia. Los que se “meten en el bolsillo a la gente” arman agendas, median en conflictos, porque saben conectarse. La clave es aprender a realizar un identikit auditivo.
Una ética para la disputa. Hay diálogos por intereses que generan un doble discurso y modelos defensivos. Entonces escuchamos tan solo lo que queremos escuchar. Tomar conciencia de eso facilita el diálogo constructivo, coherente y verificable. No sólo hallar se trata de la verdad sino de alcanzar metas como autoestima, confianza y competencia.
Muchas empresas y gobiernos no escuchan la demanda de desarrollo personal, social y económico, ni buscan disminuir la brecha digital. Entonces la gente no incorpora el enorme diferencial simbólico de la apropiación tecnológica. La crisis suele ser la excusa para la falta de políticas.
Conócete a ti mismo. Saber escuchar la voz interior es la destreza máxima, ya que, para quien no sabe lo que quiere es indiferente el camino que elija. El peligro es tratar de gustar perdiendo fidelidad con uno mismo. También hay que saber compartir y contagiarse de las alegrías de los demás y contener sus angustias. Quien no escucha vende productos, quien sabe escuchar vende soluciones. Las mejores empresas son las que escuchan al cliente porque la información les permite transmitir el mensaje apropiado cuando les llegue el turno de hacer uso de la palabra.
Poner la oreja. La sensibilidad crece en estado de calma. La credibilidad sube al entregarse al otro para influir después, en lugar de limitarse a dar consejos sabios. Saber escuchar exige no juzgar, crear un espacio de silencio para responder, sabiendo manejar las propias emociones. Saber escuchar es conocer tanto al interlocutor como para decir: “Lo que tú eres resuena tan fuerte en mis oídos que no puedo escuchar lo que me dices”.
El diálogo apreciativo. El cerebro, como el paracaídas, sólo funciona cuando se abre. El diálogo apreciativo genera el hábito de focalizar los circuitos neuronales en lo positivo, con eso se desarrolla el optimismo, en términos de persistencia, el poder personal, el impacto y la influencia.
La tentación de focalizar en lo negativo y de justificarse siempre acecha, porque el cerebro es especialista en corregir, en centrarse en los errores, en lo negativo, por ello es fundamental contar con un liderazgo positivo, poniendo la atención en transformar los círculos viciosos en virtuosos.
El diálogo apreciativo obtiene lo mejor de las personas, equipos y sistemas. Al acentuar lo positivo lo hace crecer. Dijo Demóstenes: las palabras se convierten en hechos o no sirven para nada. Pero hay una verdad de Perogrullo, para aprender a hablar primero hay que aprender escuchar.
Dr. Horacio Krell. CEO de Ilvem, mail de contacto: horaciokrell@ilvem.com
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